Mid/Senior Application Support Lead – ITSM & AI Support
ITDS
Rola Application Support Lead to przede wszystkim zarządzanie zespołem wsparcia L1 w środowisku korporacyjnym. Odpowiadasz za codzienne operacje service desku, triage zgłoszeń, monitorowanie SLA i eskalacje. Kluczowe są umiejętności przywódcze, znajomość ServiceNow oraz platform AI wspomagających support (np. Moveworks). To stanowisko operacyjne, nie deweloperskie – głównym celem jest utrzymanie jakości usług i ciągłe doskonalenie procesów.
Brakuje: nie podano liczby podległych członków zespołu, brak opisu procesu rekrutacyjnego (liczba etapów, zadania domowe).
Rola Application Support Lead to przede wszystkim zarządzanie zespołem wsparcia L1 w środowisku korporacyjnym. Odpowiadasz za codzienne operacje service desku, triage zgłoszeń, monitorowanie SLA i eskalacje. Kluczowe są umiejętności przywódcze, znajomość ServiceNow oraz platform AI wspomagających support (np. Moveworks). To stanowisko operacyjne, nie deweloperskie – głównym celem jest utrzymanie jakości usług i ciągłe doskonalenie procesów.
- ✓Międzynarodowe środowisko – kontakt z globalnymi interesariuszami
- ✓Możliwość pracy z nowoczesnymi rozwiązaniami AI w IT service management
- ✓Wyraźny nacisk na rozwój i doskonalenie procesów
- −Brak informacji o wielkości zespołu podległego liderowi
- −Potencjalna zależność od specyficznego narzędzia AI (Moveworks) – może wymagać szybkiego doszkolenia
- !Nie podano zakresu obowiązków związanych z dyżurami (on-call) – warto dopytać
- !Brak informacji o dalszym rozwoju i ścieżce kariery
- ?Tytuł wskazuje na rolę managerską, ale poziom doświadczenia nie został oznaczony jako Lead/Manager — warto zweryfikować u źródła
- •Nadzór nad zespołem L1 – mentoring, koordynacja, przydzielanie zadań
- •Triage zgłoszeń – kategoryzacja, priorytetyzacja, przekazywanie do L2/L3
- •Monitorowanie SLA – analiza opóźnień, eskalacja bottlenecków
- •Obsługa incydentów krytycznych – zarządzanie ścieżkami eskalacji
- •Generowanie raportów wydajności – wolumeny ticketów, czasy rozwiązania, zgodność SLA
- •Utrzymanie bazy wiedzy – aktualizacja artykułów i dokumentacji
- •Wsparcie onboardingu i szkoleń nowych członków zespołu
- •Współpraca z interesariuszami i zespołami L2/L3 przy rozwiązywaniu złożonych problemów
Oferta dla doświadczonych specjalistów (Senior).
Minimalny kandydat to osoba z 5-6 latami w service desku, doświadczeniem w zarządzaniu małym zespołem, dobrą znajomością ServiceNow i podstawami ITIL. Musi mieć biegły angielski i umieć analizować dane SLA.
Osoby szukające czysto technicznej, indywidualnej roli developerskiej lub juniorzy bez doświadczenia przywódczego nie powinni aplikować. Rola nie nadaje się dla kogoś, kto unika kontaktu z ludźmi i nie chce zarządzać zespołem.
- ?Ile osób liczy zespół L1, którym będę kierować?
- ?Jakie konkretnie platformy AI wspomagające support są używane? Czy jest wsparcie wdrożeniowe?
- ?Czy są przewidziane dyżury on-call? Jeśli tak, jaka jest ich częstotliwość?
- ?Jaka jest struktura zespołów L2/L3 i jak wygląda współpraca?
- ?Czy oferujecie dofinansowanie do certyfikacji ITIL lub innych szkoleń?
- ?Jakie są główne wyzwania w obecnym procesie wsparcia, które będę musiał poprawić?
- ?Czy istnieje możliwość pracy zdalnej z innej lokalizacji niż Kraków/Lizbona?
- −Nie podano liczby podległych członków zespołu
- −Brak opisu procesu rekrutacyjnego (liczba etapów, zadania domowe)
- −Nie określono, czy istnieje wymóg dyżurów (on-call)
Zespół działa w międzynarodowym, dynamicznym środowisku, z naciskiem na współpracę i ciągłe doskonalenie. Kultura oparta na SLA, raportowaniu i wykorzystaniu AI do zwiększania efektywności.
Poniżej mediany rynkowej
Dane z aktywnych ofert zawierających technologię Incident management. Pełne statystyki zarobków →