Global Incident/Problem Manager
emagine
To rola łącząca odpowiedzialność Incident Managera i Help Desk Managera w dużym, międzynarodowym środowisku IT. Będziesz właścicielem procesu zarządzania incydentami, definiując procedury, eskalacje i standardy jakości. Na co dzień nadzorujesz zespół L1, koordynujesz działania z supportem aplikacyjnym i dostawcą AMS, dbasz o SLA i ciągłe doskonalenie procesów przy użyciu ServiceNow. To nie jest rola techniczna – to zarządzanie operacyjne i procesowe.
Brakuje: wielkość zespołu i struktura organizacyjna, dokładna liczba obsługiwanych incydentów.
To rola łącząca odpowiedzialność Incident Managera i Help Desk Managera w dużym, międzynarodowym środowisku IT. Będziesz właścicielem procesu zarządzania incydentami, definiując procedury, eskalacje i standardy jakości. Na co dzień nadzorujesz zespół L1, koordynujesz działania z supportem aplikacyjnym i dostawcą AMS, dbasz o SLA i ciągłe doskonalenie procesów przy użyciu ServiceNow. To nie jest rola techniczna – to zarządzanie operacyjne i procesowe.
- ✓Jasno określone obowiązki i odpowiedzialność procesowa
- ✓Możliwość definiowania i ulepszania procesów
- ✓Praca w znanym narzędziu ServiceNow
- !Połączenie obowiązków Incident Managera i Help Desk Managera może oznaczać szeroki zakres odpowiedzialności
- !Wzmianka o 'pracy pod presją' może sugerować intensywne środowisko
- !Brak informacji o wielkości zespołu
- •Monitorowanie i nadzór nad bieżącymi incydentami zgłaszanymi do helpdesku
- •Eskalowanie złożonych incydentów do zespołów L2 i aplikacyjnych
- •Koordynacja rozwiązywania incydentów z zespołami supportu aplikacyjnego i dostawcą AMS
- •Definiowanie i optymalizacja procesu Incident Management w ServiceNow
- •Przeprowadzanie przeglądów po incydentach i wdrażanie działań naprawczych
- •Zarządzanie wydajnością zespołu helpdesk i przestrzeganiem SLA
- •Uczestnictwo w planowaniu budżetu i rekrutacjach dla zespołu
- •Raportowanie kluczowych metrik incident management do kierownictwa
Stanowisko liderskie — wymaga zarówno doświadczenia technicznego jak i umiejętności zarządzania.
Menedżer z przynajmniej 2-3 letnim doświadczeniem w prowadzeniu zespołu L1/L2 i znajomością ServiceNow, gotowy przejąć odpowiedzialność za cały proces incydentów.
Osoby szukające roli czysto technicznej (programiści, inżynierowie IT) ani juniorzy bez doświadczenia w zarządzaniu incydentami. Rola nie jest odpowiednia dla kogoś, kto nie lubi pracy pod presją i nadzoru nad SLA.
- ?Ile osób liczy obecnie zespół helpdesk i iloma osobami będę bezpośrednio zarządzać?
- ?Jaka jest średnia dzienna/miesięczna liczba incydentów?
- ?Czy zakres odpowiedzialności obejmuje również zarządzanie problemami (Problem Management)?
- ?Jakie są kluczowe SLA i jakie są kary za ich niedotrzymanie?
- ?Czy rola wiąże się z dyżurami lub pracą w weekendy?
- ?Jaki jest budżet roczny pod moją kontrolą?
- ?Jak wygląda struktura raportowania – komu bezpośrednio podlegam?
- ?Czy są plany wdrożenia większych zmian w procesie Incident Management?
- −Wielkość zespołu i struktura organizacyjna
- −Dokładna liczba obsługiwanych incydentów
- −Szczegółowy zakres budżetu
- −Opis procesu rekrutacyjnego
Praca w dużym, międzynarodowym środowisku z presją na SLA, ale z autonomią w kształtowaniu procesów. Zespół prawdopodobnie wieloosobowy, wymagający lidera.
Powyżej mediany rynkowej
Dane z aktywnych ofert zawierających technologię ServiceNow. Pełne statystyki zarobków →